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汽车装潢服务企业星级评定规范

文章来源:lnada9 时间:2019-09-10

汽车装潢服务企业星级评定规范

ICS 03.100.01
A 10
DB21
辽宁省地方标准
DB 21/T XXXXX—2019
     


汽车装潢服务企业星级评定规范
Standard for star evaluation of automobile decoration service enterprises
点击此处添加与国际标准一致性程度的标识
     
XXXX - XX - XX发布
XXXX - XX - XX实施
辽宁省质量技术监督局 发布


前  言
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则》给出的规则编写。
本标准由沈阳市质量技术监督局提出。
本标准由辽宁省商务厅归口。
本标准起草单位:辽宁省汽车流通协会、沈阳市市场事务服务与行政执法中心(沈阳标准化研究院)、
本标准主要起草人:
本标准于2019年XX月首次发布。

本标准发布实施后,任何单位和个人如有问题和意见建议,均可以通过来电和来函等方式进行反馈,我们将及时答复并认真处理,根据实际情况依法进行评估及复审。
归口管理部门:辽宁省商务厅(沈阳市,024-)
标准起草单位:辽宁省汽车流通协会(沈阳市皇姑区,024-)
       沈阳市市场事务服务与行政执法中心(沈阳标准化研究院)(沈阳市铁西区滑翔路26号,024-23223818)

汽车装潢服务企业星级评定规范
1 范围
本标准规定了辽宁省汽车装潢服务企业星级评定规范总则、星级评定内容、必备条件、服务质量(人员总体要求)及客户满意度、管理制度及星级评定资格。
本标准适用于在辽宁省从事汽车装潢服务企业的星级划分及评定。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分:通用符号
3 总则
3.1 用星的数量表示汽车装潢服务企业的等级。星级分为五个等级:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级,最高为五星级,星级越高,表示服务企业的技术能力和服务水平越高。
3.2 汽车装潢服务企业开业一年以上的,方可申请星级评定,经星级评定机构评定后,二年有效。
3.3 汽车装潢服务企业的建筑,附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
3.4 服务项目、设备和基础设施及资源配置作为星级评定的必备条件,各星级应逐项达标。只有在具备条件下才能参与星级评定。
3.5 设备配套按各星级要求评定,达不到要求的必须补齐,否则不予评定。
3.6 星级的授予仅限于对单店的评定,连锁机构或品牌店的多家连锁店,须分别申报评定。
4 星级评定内容
必备条件、服务质量(人员总体要求)及客户满意度、管理制度
5 必备条件
5.1 营业门店
5.1.1 汽车装潢服务企业应有固定专用的营业门店。
5.1.2 营业门店地址应与工商注册地址一致。
5.1.3 租用营业门店的,应签订1年以上期限的租用合同。
5.1.4 营业门店应有明显的牌匾标识,文字标志应与工商注册的企业名称或字号一致。
5.2 基础设施及资源配置
5.2.1 地理位置和环境
   企业应处于交通便利地带。
5.2.2 营业面积
营业面积应符合表1规定(不包括员工的宿舍、餐厅及内部生活区域)。
表1 营业面积
级别 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
总面积 ≧100㎡ ≧200㎡ ≧300㎡
5.2.3 营业门店功能区域要求
营业门店功能区域要求符合表2规定
表2 营业门店功能区域要求
功能区域 星级
一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
接待业务办理区域 配有一名接待人员 配有二至三名接待人员 配有专门服务人员、统一服装。
客户休息区 面积 ≥10㎡ ≥20㎡ ≥30㎡ ≥40㎡ ≥50㎡
服务要求 免费提供上网、水服务 客户休息区免费提供上网、水、杂志、报刊阅览服务,饮料、其他食品售卖服务
卫生间 有卫生间 分员工专用和客户专用卫生间,卫生间清洁无异味
设施齐全(配备烘干器,冷、热水供应和卫生用品)
支付设施 有电脑管理收费系统、POS机、网络支付系统
信息化办公设施 采用与服务相适应的计算机管理 配有与服务相适应的计算机管理系统(软件)电脑及信息化设施。
车辆交接区域 配备有一至二个交接停车位 配备有三个至五个交接停车位 充足的交接停车位
通道 员工和客户使用一个通道 配有员工和客户专用通道
调温设备 备有风扇 备有空调
装修 简单装修,干净整洁 装修合理,功能区区域明显 装修适当,功能区域区分明,服务设备安装合理。 装修高档,功能区域服务功能细化,使用安全方便

5.2.4  区域内外公共信息图形符号符合GB/T 10001.1规定。
5.3  服务项目和价目表。
服务项目与价目见表3
表3 服务项目与价目表
序 号 服务项目 价目
1 太阳膜施工 企业按市场自定
2 防盗系统安装
3 小电子电器类安装
4 汽车内部装饰
5 汽车外饰件安装
5.4 汽车装饰区要求
  汽车装饰区要求见表4



表4 汽车装饰区要求
设施及资源 星级
一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
装饰工位及面积 1个以上工位 2个以上工位 3个以上工位 4个以上工位 6个以上工位
面积与服务量能相适应(标准车位),各工位互不影响; 有单独的无尘贴膜车间,三星级以上为专用装饰间且与其他区域分开,美容工位可以与装潢工位合并计算,共同交替使用
装饰设备 有必备的工具柜和装饰用设备、工具,能单独装饰的所有项目施工,四星级以上应设备专门管理的工具房
水、电、气安装及防水处理 电路安装合理,安全,并作为防水处理;有灯光照明;水管、空压气管安装合理,方便操作。
技术文件 装饰施工流程图上墙;有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。
施工服务人员 配有足够的汽车装饰从业技术人员,四星级以上企业不少于3人
监控系统 配备有监控系统
5.5 培训设施要求
培训设施要求见表5
表5 培训设施要求
设施及资源 星级
四星级 五星级
培训教室 ≥30㎡ ≥50㎡
培训设备 电脑 电脑、投影仪、音响
座位 ≥10人 ≥20人

6 服务质量(人员总体要求)及客户满意度
6.1 工作人员的资质要求
企业配备的管理及技术人员应经过专业培训,并取得相关部门颁发的资格证书。
6.2 服务人员
6.2.1 接待服务内容
接待服务包括接待程序,提供咨询,推荐项目或用品,引导参观。
6.2.2 服务人员形象
   服务人员形象符合表6要求



表6 服务人员形象要求
类别 项目 要求
服务人员仪容仪表 着装要求 完好、整洁、统一、与店面、工种协调
人员标识 按部门、级别、工种功能区分佩带工牌
仪容仪表 端庄、大方
服务态度 亲切、热情、微笑服务
个人卫生 清洁、干净
服务人员行为举止 站、坐、行姿势 站立时姿态端正、不斜靠;坐时无倒卧、翘腿;行时不嬉笑打闹、高声喧哗、吃、喝
服务舒适性 主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务
五不 不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓头、不当众打哈欠、打喷嚏
纪律 离岗请假,实行业务服务接续转接制度,不因离岗中断服务;不迟到、不早退
服务用语 语言标准 接待服务人员能标准使用普通话,可基础使用英语,四星级以上单位应有手语接待人员
接待用语 正确实用接待用语,您好、我是XX工号服务人员,由我为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等
6.2.3 接待服务质量
接待服务质量符合表7
表7 接待服务质量要求
类别 项目 要求
接待服务质量 接待程序 及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务
咨询服务 态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细
推荐服务 针对客户需求、有重点项目推荐
参观服务 态度好、业务水平高、耐心介绍
个人业务 应变能力强、业务熟练、服务形象好

6.3 专业技术人员
6.3.1 专业技术人员总体符合以下要求:
--技术人员应熟悉服务项目的操作技术,严格技术操作规程操作;
--技术人员应熟悉相关产品的性能,掌握操作要领;
--技术人员应遵守服务行为规范,如实提供相应的产品和服务;
--每个专业服务间均应有技术主管负责人,精通业务,负责指导或亲自操作;
--技术施工服务各大项应有服务流程,相关专业人员熟悉并遵守该流程,服务企业应建立检查监督机制。
6.3.2 技术施工服务质量
   技术施工服务质量符合表8要求
表8 技术施工服务质量要求
类别 项目 要求
技术施工服务质量 技术资质 施工人员有相关培训证书及资质证书
技术熟练 对专业洗车、抛光、打蜡、封釉
推荐服务 针对客户需求、有重点项目推荐
参观服务 态度好、业务水平高、耐心介绍
个人业务 应变能力强、业务熟练、服务形象好
6.3.3 其他服务质量
其他服务质量符合表9要
表9 其他服务质量
类别 要求
售后服务质量 有专职售后服务且服务专业
客户服务档案 有健全的客户服务档案



续表9
类别 要求
投诉处理 有投诉处理流程、结果
收银服务 收银人员服务态度好、效率高、有相关工作经验及资质证明
票据服务 有相关发票、收据
管理软件 有专业财务管理软件
安全服务 防火、防盗、投保等安全措施,两年内无安全事故

6.4 客户满意度
6.4.1 客户满意度按以下方面进行评定:服务态度、设施与环境、施工实物质量、服务及时性、服务舒适性、价格。
6.4.2 客户满意度评价分为以下几个方面:很满意、满意、一般、不满意。
7 管理制度
7.1 管理制度要求
7.1.1 员工手册
员工手册应包括以下内容:
--服务方针和服务理念;
--员工行为准则;
--员工福利、奖惩办法;
--安全管理制度。
7.1.2 组织结构图
结构图包括管理层级设置,部门设置,管理人员岗位配置和服务操作岗位人员配备人数。
7.1.3 服务管理制度
服务管理制度包括以下内容:
--服务流程度及服务范围;
--服务操作工序过程管理程序;
--人力资源管理程序;
--安全操作管理制度;
--财务管理制度;
--设备设施维护保养管理程序;
--环境卫生和定置管理程序;
--文件和记录管理程序;
--不合格产品服务控制程序;
--纠正、预防措施控制程序。
7.1.4 决策层岗位工作制度
决策层岗位工作制度应包括以下内容:
--岗位及管理目标;
--管理职责及任职条件要求;
--管理要求及考核制度。
7.1.5 管理人员岗位工作制度
管理人员岗位工作制度应包括以下内容:
--工作岗位和工作目标;
--直接上级和直接下级,指令与气馈渠道;
--工作职责和任取条件要求;
--岗位工作要求及考核制度。
7.1.6 服务和专业技术操作人员岗位工作制度
服务人员和专业技术操作人员岗位工作制度应包括以下内容:
--岗位及岗位工作要求;
--岗位职责、班次及上岗条件要求;
--接受指令与协调渠道;
--工作定额,质量要求及考核制度。
7.2 服务规范制定和实施
7.2.1 技术标准的收集和实施
7.2.1.1 应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准。
7.2.1.2 针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书。
7.2.1.3 编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生在内的作业技术说明书。
7.2.2 部门化运营规范
7.2.2.1 管理人员工作关系表
管理人员工作关系表内容应包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系,用图、表及说明表达。
7.2.2.2 管理人员项目核验表
管理人员项目核验表内容应包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系,用图、表及说明表达。
7.2.2.3 服务规范的实施记录
服务规范的实施记录应包括以下内容:技术标准、管理标准和工作标准的实施形成的工作记录和考核记录。
7.3 不同星级管理制度的要求
不同星级管理制度的要求见表10
文件资料 三星级 四星级 五星级
说明书 制定内容包括设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生的作业技术
工作制度 要制定决策层岗位工作制度
工作关系表 对不同部门和层级进行管理时应编制管理人员工作关系表
工作项目核验表 内容包括:管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况
记录 规范实施的记录和实施的考核记录
表10 不同星级管理制度的要求

8 星级评定规则
8.1 星级评定一般要求
先进行必备条件审查(见附录A),符合条件后参加星级评定。
8.2 星级评分评定
  对具有星级评定资格的企业按附录B进行分数评定,总分值为500分,参评企业得分在470以上为合格,低于470分不予以星级资格。

8.3  星级评定周期及复评周期
星级评定为每年组织一次评定。复评为每二年一次,复评不合格企业取消星级。

















































附录A
(规范性附录)
评定项目 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
3.2 开业时长一年以上
5.1.1 固定专用营业门店
5.1.2 营业门店地址应与工商注册地址一致
5.1.3 租用合同为期1年以上
5.1.4 营业门店应有明显的牌匾标识,文字标志应与工商注册的企业名称或字号一致
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