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汽车装潢服务企业星级评定规范(续)

文章来源:lnada1 时间:2018-12-30

汽车装潢服务企业星级评定规范(续)

续表B.1
项目 要求 分值
6.3.3 其他服务质量
40分
售后服务质量15分 客户服务档案 有健全的客户服务档案(5分)
投诉处理 有投诉处理流程、结果(5分)
收银服务25分 收银人员 服务态度好、效率高(5分)
人员资质 有相关工作经验及资质证明(5分)
票据服务 有相关发票、收据(5分)
管理软件 有专业财务管理软件(5分)
安全服务 防火防盗投保等安全措施两年内无安全事故(5分)
6.4客户满意度
   50分
评定项目 评价满意度
服务态度 很满意 满意 一般 不满意
设施与环境 20分 10分 5分 -15分
施工实物质量 20分 10分 5分 -15分
服务及时性 20分 10分 5分 -15分
服务舒适性 20分 10分 5分 -15分
价格 20分 10分 5分 -15分
7.1.1员工手册
20分
服务方针和服务理念(5分)
员工行为准则(5分)
员工福利、奖惩办法(5分)
安全管理制度(5分)
7.1.2组织结构图
20分
管理层级设置(5分)
部门设置(5分)
管理人员岗位设备(5分)
服务操作岗位人员配备(5分)
7.1.3 服务管理制度50分 服务流程度及服务范围(5分)
服务操作工序过程管理程序(5分)
人力资源管理程序(5分)
安全操作管理制度(5分)
财务管理制度(5分)
设备设施维护保养管理程序(5分)
环境卫生和定置管理程序(5分)
文件和记录管理程序(5分)
不合格产品服务控制程序(5分)
纠正、预防措施控制程序(5分)

续表B.1
项目 要 求 分值
7.1.4 决策层岗位工作制度 15分
15分



岗位及管理目标(5分)
管理职责及任职条件要求(5分)
管理要求及考核制度(5分)
7.1.5 管理人员岗位
工作制度  20分
工作岗位和工作目标(5分)
直接上级和直接下级,指令与气馈渠道(5分)
工作职责和任取条件要求(5分)
岗位工作要求及考核制度(5分)
7.1.6 服务和专业技术操作人员岗位工作制度  20分
20
岗位及岗位工作要求(5分)
岗位职责、班次及上岗条件要求(5分)
接受指令与协调渠道(5分)
工作定额,质量要求及考核制度(5分)
7.2 服务规范制定和实施
30分
7.2.1 技术标准的收集和实施  15分 应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准(5分)
针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书(5分)
编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生在内的作业技术说明书(5分)
7.2.2 部门化运营规范15分 管理人员工作关系表内容应包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系,用图、表及说明表达(5分)
管理人员项目核验表内容应包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系,用图、表及说明表达(5分)
服务规范的实施记录应包括以下内容:技术标准、管理标准和工作标准的实施形成的工作记录和考核记录(5分)
7.3 不同星级管理制度的要求
25分
说明书 制定内容包括设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生的作业技术(5分)
工作制度 决策层岗位工作制度(5分)
工作关系表 管理人员工作关系表(5分)
工作项目核验表 管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况(5分)
记录 规范实施的记录和实施的考核记录(5分)
合计 (500分)


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