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汽车装潢服务企业星级评定规范(续)

文章来源:lnada1 时间:2018-12-30

汽车装潢服务企业星级评定规范(续)

汽车装潢服务企业星级评定规范(续)
8 星级评定规则
8.1 星级评定一般要求
先进行必备条件审查(见附录A),符合条件后参加星级评定。
8.2 星级评分评定
对具有星级评定资格的企业按附录B进行分数评定,总分值为500分,参评企业得分在470以上为合格,低于470分不予以星级资格。
8.3  星级评定周期及复评周期星级评定为每年组织一次评定。复评为每二年一次,复评不合格企业取消星级。
附录A (规范性附录)
评定项目 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
3.2 开业时长一年以上
5.1.1 固定专用营业门店
5.1.2 营业门店地址应与工商注册地址一致
5.1.3 租用合同为期1年以上
5.1.4 营业门店应有明显的牌匾标识,文字标志应与工商注册的企业名称或字号一致
5.2.1 地理位置应处于交通便利地带
5.2.2 营业面积
≧100 ≧200 ≧300
5.2.3 营业门店功能区域 符合 不符合
接待业务办理区域
面积
服务要求
卫生间
支付设施
信息化办公设施
车辆交接区域
通道
调温设备
装修
5.2.4 区域内外公共信息图形符号
5.3 是否公示服务项目及价目
是否具有服务项目表规定项目
5.4 汽车装饰区要求
装饰工位及面积 1个以上工位 2个以上工位 3个以上工位 4个以上工位 6个以上工位
装饰设备 面积与服务量能相适应(标准车位),各工位互不影响; 有单独的无尘贴膜车间,三星级以上为专用装饰间且与其他区域分开,美容工位可以与装潢工位合并计算,共同交替使用
水、电、气安装及防水处理 电路安装合理,安全,并作为防水处理;有灯光照明;水管、空压气管安装合理,方便操作。








































表A.1 星级评定必要条件
续表 A.1
评定项目 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
技术文件 装饰施工流程图上墙;有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。
施工服务人员 配有足够的汽车装饰从业技术人员,四星级以上企业不少于3人
监控系统 配备有监控系统
5.5 培训设施要求
培训教室 ≥30㎡ ≥50㎡
培训设备 电脑 电脑、投影仪、音响
座位 ≥10人 ≥20人













附录B (规范性附录)
星级评分表
表B.1 星级评分表
项 目 要 求 分值
6.1 工作人员的资质要求10分 企业配备的管理及技术人员应经过专业培训,并取得相关部门颁发的资格证书。(10分)
6.2.1 接待服务内容
20分
接待服务包括接待程序、提供咨询、推荐项目或用品、引导参观。(每项5分 共计20分)
6.2.2 服务人员形象 包括服务人员的仪容仪表、行为举止和服务用语。
仪容仪表
25分
着装要求 完好、整洁、统一、与店面、工种协调(5分)
人员标识 按部门、级别、工种功能区分佩带工牌(5分)
仪容仪表 端庄、大方(5分)
服务态度 亲切、热情、微笑服务(5分)
个人卫生 清洁、干净(5分)
行为举止
20分
站、坐、行姿势 站立时姿态端正、不斜靠;坐时无倒卧、翘腿;行时不嬉笑打闹、高声喧哗、吃、喝。(5分)
服务舒适性 主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务。(5分)
五不 不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓头、不当众打哈欠、打喷嚏。(5分)
纪律 离岗请假,实行业务服务接续转接制度,不因离岗中断服务;不迟到、不早退。(5分)
服务用语
20分
语言标准 接待服务人员能标准使用普通话,可基础使用英语,四星级以上单位应有手语接待人员。(10分)
接待用语 正确实用接待用语,您好、我是XX工号服务人员,由我为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等。(未使用扣10分,使用10分)
6.2.3 接待服务质量
20分
接待程序 及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务。(5分)
咨询服务 态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细。(5分)
推荐参观服务 态度好、业务水平高、耐心介绍、针对客户需求、有重点项目推荐。(5分)
个人业务 应变能力强、业务熟练、服务形象好。(5分)
6.3 专业技术人员
6.3.1
50分
技术人员应熟悉服务项目的操作技术,严格技术操作规程操作(10分)
技术人员应熟悉相关产品的性能,掌握操作要领(10分)
技术人员应遵守服务行为规范,如实提供相应的产品和服务(10分)
每个专业服务间均应有技术主管负责人,精通业务,负责指导或亲自操作(10分)
技术施工服务各大项应有服务流程,相关专业人员熟悉并遵守该流程,服务企业应建立检查监督机制(10分)
6.3.2技术施工服务质量
45分
技术资质 施工人员有相关培训证书及资质证书。(10分)
技术熟练 对专业洗车、抛光、打蜡、封釉。(10分)
推荐服务 针对客户需求、有重点项目推荐。(10分)
参观服务 态度好、业务水平高、耐心介绍。(10分)
个人业务 应变能力强、业务熟练、服务形象好。(5分)
6.3.3 其他服务质量 售后服务质量
15分
专职售后服务 有专职售后服务且服务专业(5分)



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