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汽车装潢服务企业星级评定规范

文章来源:lnada1 时间:2018-12-30

汽车装潢服务企业星级评定规范

T/LADA

辽宁省汽车流通协会团体标准
T/LADA 0152018








汽车装潢服务企业星级评定规范
 

2018-10-08发布               2018-11-08实施


辽宁省汽车流通协会 发布



1  前言………………………………………………………………………………………2
2  范围………………………………………………………………………………………3
3  规范性引用文件…………………………………………………………………………3
4  总则………………………………………………………………………………………3
5  星级评定内容……………………………………………………………………………3
6  必备条件…………………………………………………………………………………3
7  服务质量…………………………………………………………………………………6
8  管理制度…………………………………………………………………………………8
9  星级评定规则……………………………………………………………………………9
10 附录A……………………………………………………………………………………10
11 续表A.1…………………………………………………………………………………10
12 附录B……………………………………………………………………………………11
13 续表B.1…………………………………………………………………………………13

前 言

本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写规则》的规定编写。
本标准由辽宁省汽车流通协会提出并归口。
本标准主要起草单位:辽宁省汽车流通协会。
本标准主要起草人:孟凡臣、齐培江。

汽车装潢服务企业星级评定规范

1  范围
本标准规定了辽宁省汽车装潢服务企业星级评定规范总则、星级评定内容、必备条件、服务质量(人员总体要求)及客户满意度、管理制度及星级评定资格。
本标准适用于在辽宁省从事汽车装潢服务企业的星级划分及评定。

2  规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号,第1部分:通用符号。

3 总则
3.1 用星的数量表示汽车装潢服务企业的等级。星级分为五个等级:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级,最高为五星级,星级越高,表示服务企业的技术能力和服务水平越高。
3.2 汽车装潢服务企业开业一年以上的,方可申请星级评定,经星级评定机构评定后,二年有效。
3.3 汽车装潢服务企业的建筑,附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
3.4 服务项目、设备和基础设施及资源配置作为星级评定的必备条件,各星级应逐项达标。只有在具备条件下才能参与星级评定。
3.5 设备配套按各星级要求评定,达不到要求的必须补齐,否则不予评定。
3.6 星级的授予仅限于对单店的评定,连锁机构或品牌店的多家连锁店,须分别申报评定。

4 星级评定内容
必备条件、服务质量(人员总体要求)及客户满意度、管理制度
5 必备条件
5.1 营业门店
5.1.1 汽车装潢服务企业应有固定专用的营业门店。
5.1.2 营业门店地址应与工商注册地址一致。
5.1.3 租用营业门店的,应签订1年以上期限的租用合同。
5.1.4 营业门店应有明显的牌匾标识,文字标志应与工商注册的企业名称或字号一致。
5.2 基础设施及资源配置
5.2.1 地理位置和环境
企业应处于交通便利地带。
5.2.2 营业面积
企业的营业面积见表1(不包括员工的宿舍、餐厅及内部生活区域)。
表1 营业面积
级别 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
总面积(㎡) ≧100 ≧200 ≧300

5.2.3 营业门店功能区域
应设立接待业务办理、车辆交接等功能区域,具体要求见表2
表2 营业门店功能区域要求
功能区域 星级
一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
接待业务办理区域 配有一名接待人员 配有二至三名接待人员 配有专门服务人员、统一服装
客户休息区 面积 ≥10㎡ ≥20㎡ ≥30㎡ ≥40㎡ ≥50㎡
服务要求 免费提供上网、水服务。 客户休息区免费提供上网、水、杂志、报刊阅览服务,饮料、其他食品售卖服务
卫生间 有卫生间 分员工专用和客户专用卫生间,卫生间清洁无异味
设施齐全(配备烘干器,冷、热水供应和卫生用品)
支付设施 有电脑管理收费系统、POS机、网络支付系统
信息化办公设施 采用与服务相适应的计算机管理 配有与服务相适应的计算机管理系统(软件)电脑及信息化设施。
车辆交接区域 配备有一至二个交接停车位 配备有三个至五个交接停车位 充足的交接停车位
通道 员工和客户使用一个通道 配有员工和客户专用通道
调温设备 备有风扇 备有空调
装 修 简单装修,干净整洁。 装修合理,功能区区域明显 装修适当,功能区域区分明,服务设备安装合理。 装修高档,功能区域服务功能细化,使用安全方便

5.2.4  区域内外公共信息图形符号符合GB/T 10001.1规定。
5.3 服务项目和价目表。
服务项目与价目见表3
表3 服务项目与价目表
序 号 服务项目 价目
1 太阳膜施工 企业按市场自定
2 防盗系统安装
3 小电子电器类安装
4 汽车内部装饰
5 汽车外饰件安装

5.4 汽车装饰区要求(见表4)
表4 汽车装饰区要求
设施及资源 星级
一星级 二星级 三星级 四星级 五星级
装饰工位及面积 1个以上工位 2个以上工位 3个以上工位 4个以上工位 6个以上工位
面积与服务量能相适应(标准车位),各工位互不影响; 有单独的无尘贴膜车间,三星级以上为专用装饰间且与其他区域分开,美容工位可以与装潢工位合并计算,共同交替使用
装饰设备 有必备的工具柜和装饰用设备、工具,能单独装饰的所有项目施工,四星级以上应设备专门管理的工具房
水、电、气安装及防水处理 电路安装合理,安全,并作为防水处理;有灯光照明;水管、空压气管安装合理,方便操作。
技术文件 装饰施工流程图上墙;有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。
施工服务人员 配有足够的汽车装饰从业技术人员,四星级以上企业不少于3人
监控系统 配备有监控系统

5.5 培训设施要求(见表5)
表5 培训设施要求
设施及资源 星   级
四星级 五星级
培训教室 ≥30㎡ ≥50㎡
培训设备 电脑 电脑、投影仪、音响
座位 ≥10人 ≥20人

6 服务质量(人员总体要求)及客户满意度
6.1 工作人员的资质要求
企业配备的管理及技术人员应经过专业培训,并取得相关部门颁发的资格证书。
6.2 服务人员
6.2.1 接待服务内容:接待服务包括接待程序,提供咨询,推荐项目或用品,引导参观。
6.2.2 服务人员形象符合表6要求(见表6)
表6 服务人员形象要求
类别 项目 要求
服务人员形象要求 服务人员仪容仪表
着装要求 完好、整洁、统一、与店面、工种协调
人员标识 按部门、级别、工种功能区分佩带工牌
仪容仪表 端庄、大方
服务态度 亲切、热情、微笑服务
个人卫生 清洁、干净
服务人员行为举止
站、坐、行姿势 站立时姿态端正、不斜靠;坐时无倒卧、翘腿;行时不嬉笑打闹、高声喧哗、吃、喝
服务舒适性 主动、热情、低声、舒缓、适当距离服务
五不 不掏耳、不挖鼻、不剔牙、不抓头、不当众打哈欠、打喷嚏
纪律 离岗请假,实行业务服务接续转接制度,不因离岗中断服务;不迟到、不早退
服务用语
语言标准 接待服务人员能标准使用普通话,可基础使用英语,四星级以上单位应有手语接待人员
接待用语 正确实用接待用语,您好、我是XX工号服务人员,由我为您提供服务、谢谢、欢迎下次光临、欢迎您对我们的服务进行评价等

6.2.3 接待服务质量要求(见表7)
表7 接待服务质量要求
类 别 项 目 要 求
接待服务质量 接待程序 及时引导、热情礼貌大方、引导入座、倒茶服务
咨询服务 态度好、礼节周到、勤快主动、服务介绍详细
推荐服务 针对客户需求、有重点项目推荐
参观服务 态度好、业务水平高、耐心介绍
个人业务 应变能力强、业务熟练、服务形象好

6.3 专业技术人员
6.3.1 专业技术人员总体符合以下要求:
--技术人员应熟悉服务项目的操作技术,严格技术操作规程操作;
--技术人员应熟悉相关产品的性能,掌握操作要领;
--技术人员应遵守服务行为规范,如实提供相应的产品和服务;
--每个专业服务间均应有技术主管负责人,精通业务,负责指导或亲自操作;
--技术施工服务各大项应有服务流程,相关专业人员熟悉并遵守该流程,服务企业应建立检查监督机制。
6.3.2 技术施工服务质量符合表8要求(见表8)
表8 技术施工服务质量要求
类 别 项 目 要 求
技术施工服务质量 技术资质 施工人员有相关培训证书及资质证书
技术熟练 对专业洗车、抛光、打蜡、封釉
推荐服务 针对客户需求、有重点项目推荐
参观服务 态度好、业务水平高、耐心介绍
个人业务 应变能力强、业务熟练、服务形象好

6.3.3 其他服务质量要求(见表9)
表9 其他服务质量要求
类 别 项 目 要  求
其他服务质量 售后服务质量
专职售后服务 有专职售后服务且服务专业
客户服务档案 有健全的客户服务档案
投诉处理 有投诉处理流程、结果
收银服务
收银人员 服务态度好、效率高
人员资质 有相关工作经验及资质证明
票据服务 有相关发票、收据
管理软件 有专业财务管理软件
安全服务 防火、防盗、投保等安全措施,两年内无安全事故

6.4 客户满意度
6.4.1 客户满意度按以下方面进行评定:服务态度、设施与环境、施工实物质量、服务及时性、服务舒适性、价格。
6.4.2 客户满意度评价分为以下几个方面:很满意、满意、一般、不满意。
7 管理制度
7.1 管理制度要求
7.1.1 员工手册
员工手册应包括以下内容:
--服务方针和服务理念;
--员工行为准则;
--员工福利、奖惩办法;
--安全管理制度。
7.1.2 组织结构图
结构图包括管理层级设置,部门设置,管理人员岗位配置和服务操作岗位人员配备人数。
7.1.3 服务管理制度
服务管理制度包括以下内容:
--服务流程度及服务范围;
--服务操作工序过程管理程序;
--人力资源管理程序;
--安全操作管理制度;
--财务管理制度;
--设备设施维护保养管理程序;
--环境卫生和定置管理程序;
--文件和记录管理程序;
--不合格产品服务控制程序;
--纠正、预防措施控制程序。
7.1.4 决策层岗位工作制度
决策层岗位工作制度应包括以下内容:
--岗位及管理目标;
--管理职责及任职条件要求;
--管理要求及考核制度。
7.1.5 管理人员岗位工作制度
管理人员岗位工作制度应包括以下内容:
--工作岗位和工作目标;
--直接上级和直接下级,指令与气馈渠道;
--工作职责和任取条件要求;
--岗位工作要求及考核制度。
7.1.6 服务和专业技术操作人员岗位工作制度
服务人员和专业技术操作人员岗位工作制度应包括以下内容:
--岗位及岗位工作要求;
--岗位职责、班次及上岗条件要求;
--接受指令与协调渠道;
--工作定额,质量要求及考核制度。
7.2 服务规范制定和实施
7.2.1 技术标准的收集和实施
7.2.1.1 应收集施工技术所依据的国家标准、行业标准和地方标准。
7.2.1.2 针对技术标准企业应制定相应的施工技术说明书。
7.2.1.3 编制设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生在内的作业技术说明书。
7.2.2 部门化运营规范
7.2.2.1 管理人员工作关系表
管理人员工作关系表内容应包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系,用图、表及说明表达。
7.2.2.2 管理人员项目核验表
管理人员项目核验表内容应包括管理活动、相应的纵向和横向的协调关系,用图、表及说明表达。
7.2.2.3 服务规范的实施记录
服务规范的实施记录应包括以下内容:技术标准、管理标准和工作标准的实施形成的工作记录和考核记录。
7.3 不同星级管理制度的要求见(表10)
表10 不同星级管理制度的要求
文件资料 三星级 四星级 五星级
说明书 制定内容包括设施设备、空间区域的维护保养、清洁卫生的作业技术
工作制度 要制定决策层岗位工作制度
工作关系表 对不同部门和层级进行管理时应编制管理人员工作关系表
工作项目核验表 内容包括:管理人员每天、每周、每月、每季、每年需要进行的工作项目及完成情况
记录 规范实施的记录和实施的考核记录


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